Hola, en este Blog les quiero recomendar este libro, el cual me introdujo y abrió los ojos respecto de la Experiencia de Marca, Experiencia de Cliente o CX como le llaman ahora.

Soy Esteban Seguel, Asesor y Consultor en temas de Experiencia de Marca y dirijo ES Consultores y Asesores, y tuve la suerte de ser entrenado en Europa por S. Smith uno de los Co-autores de este libro, cuando viví en USA y fui Director de Servicio a Clientes en TNT Express para las Américas, que hoy es parte de FEDEX.

El propósito de este libro es ayudar al lector a entender conceptualmente que se entiende por Experiencia de Marca o de Cliente y como esta nos aporta para crear una ventaja competitiva inmejorable a través de:

1. Ofrecer una Experiencia de Cliente única: Nos cuenta cómo empresas han logrado una ventaja competitiva al centrarse en la experiencia que crean para sus clientes.

2. Convertir su organización en un sistema de entrega de marca: Bajo la premisa de que la experiencia que ofreces a tus clientes, todos los días, a través de cada interacción, directa e indirecta, crea valor para tu marca o la destruye. Se analiza cómo avanzar en la entrega de la Experiencia, para que sea memorable.

3. Diseñar la lealtad en la organización: Respuestas a la pregunta. ¿Cómo puede hacer que ocurra un cambio radical para mi organización?

4. Convertir a tus colaboradores en embajadores de tu marca: ¿Cómo ganar los corazones y las mentes de su gente?

5. Pasar del pensamiento funcional al poder de la Sinergia: Enfoques nuevos e innovadores para el liderazgo, la gestión del desempeño para las áreas que no necesariamente se relacionan con clientes.

Definitivamente la Experiencia de Marca o de Compra, paso de ser un concepto a una filosofía, que hoy se ha transformado en una de las ventajas competitivas que más explotan las organizaciones.

Esteban Seguel, Junio 2022.