Hoy en un mundo en el que los clientes tienen cada vez más poder y opciones en el mercado, los equipos comerciales,  de ventas y marketing por sí solos ,  no son suficientes para mantener un crecimiento sostenido para lograr un buen retorno de la inversión💰💰 .

Pese a tus esfuerzos, los clientes no necesariamente son leales a tus productos o a tu marca, incluso hoy a veces ni siquiera a un contrato.

Es por eso que hace algunos años en las empresas tecnológicas y de desarrollo de Software nace el concepto de Customer Success (CS) o éxito del cliente, que busca retener al consumidor durante la mayor cantidad de tiempo posible , como una estrategia que busca anticiparse a las necesidades, preguntas o inquietudes del cliente y adelantarse a estas,  proveyendo respuestas y soluciones proactivas, que mejorarán la satisfacción 😁 y retención de tus clientes, lo que generará lealtad y por ende mayores ingresos 💶.

La gran diferencia entre atención al cliente y CS , es que la  primera  es reactiva , mientras que CS se enfoca en la proactividad y en la colaboración con el cliente a lo largo del tiempo para que este aproveche al máximo tu producto o servicio. Busca llevar  la experiencia del cliente a una personalización que va más allá de un diseño estándar y asegura un camino de éxito en el futuro 🥇. 

¿Cuáles son las diferencias entre CS  y Customer Experience (CX)?

Los conceptos de Customer Success y Customer Experience pueden confundirse. Sin bien ambos son importantes para el viaje del cliente, estos son diferentes.

CS entiende que el éxito de una organización viene del éxito del cliente, la CX se asegura de que todos los puntos de contacto de tu marca proporcionen buenas experiencias al usuario. Esto se aplica a los canales de atención al cliente 📞, a las RRSS e incluso al diseño de productos, embalajes 📦 y servicios para crear una buena imagen y reputación a lo largo de los años ✅.

Esteban Seguel, Agosto 2022.