El objetivo de crear Experiencias es entregar valor a nuestros clientes 😁 a través de las interacciones que tenemos con ellos.

Para entregar ese valor, tenemos que saber de qué se compone. Hay diferentes enfoques para analizar. ¿Cuáles son las cosas que el cliente tiene que hacer para conseguir lo que quiere?, ¿Qué cosas obtiene gracias a conseguir lo que quiere?, ¿Qué cosas lo enojan😡, le molestan 😞 le duelen, o no están aún bien resueltas en el camino que debe seguir para conseguir lo que quiere?. Estos componentes son los que se denominan el Mapa de Empatía.

Si hacemos bien al menos una de estas tres actividades podemos decir que construimos y aportamos valor 🥇. Si eliminamos alguna tarea que la persona deba hacer. Lo ayudamos con sus dolores o pesares. Le damos ganancias nuevas💰o ayudamos a incrementar las actuales.

En el momento en el que identificamos qué “tecla”🎹de las mencionadas vamos a tocar y cómo lo haremos, estamos construyendo nuestra propuesta de valor.

Es importante tener en cuenta que tanto los dolores como las ganancias de la persona se pueden clasificar de tres maneras diferentes:

1. Pueden ser ganancias o dolores funcionales que hacen relación a temas más cuantificables. Una propuesta de valor en este sentido es, por ejemplo, la realizada por muchas empresas, como los bancos🏦, que permiten la apertura de cuentas corrientes desde su página web💻, sin necesidad de ir a la oficina, ahorrando tiempo y desplazamiento a los clientes.

2. También pueden ser emocionales 😃. La compra de un vehículo 🚘, además de suponer una ganancia de movilidad, permite a los clientes tener una mayor sensación de libertad, y sobretodo de autonomía. Esa emoción es muy explotada en los anuncios publicitarios que vemos del sector automotriz, donde se alude constantemente a la naturaleza y a la libertad mostrando paisajes bonitos o carreteras despejadísimas.

3. O también pueden ser de carácter social. Siguiendo con el ejemplo de la compra de un vehículo, la marca o el tipo de vehículo posiciona a la persona respecto a su comodidad; así es como, por ejemplo, han funcionado la propuesta de valor de las marcas de lujo.

Identifica cómo es la propuesta de valor que has diseñado, que identifiques el carácter social, emocional o funcional de tu propuesta, y luego compruebes si efectivamente la estás haciendo tangible en la experiencia que has diseñado.

Esteban Seguel, Septiembre 2022.