En el año 1988, Pine y Gilmore acuñaron el término la «Economía de la experiencia». Definiéndola como: «Aquella manera de proporcionar a los clientes un conjunto de sucesos memorables creados para vincularle personalmente». En su libro, describieron un mundo de consumo donde los individuos experimentaban cosas mucho más allá que una prestación de servicios o compra de un producto. En su conocido cuadro de distinciones de modelos económicos, realizan la distinción entre economía de productos básicos, de bienes, de servicios y de experiencias y le atribuyen características diferentes a cada una de ellas.

La economía de productos básicos hace referencia a las empresas que se basan en la extracción de productos naturales. La economía de bienes realiza una transformación del producto natural para convertirlo en un bien estandarizado que puede almacenar. 

La economía del servicio añade elementos intangibles a la entrega del bien producido que añade capas de valor al cliente o consumidor. 

La economía de la experiencia va un paso más allá haciendo que la compra o el consumo del servicio, supongan un involucramiento del cliente de manera mas personal, haciendo de esta experiencia algo memorable. Para Pine y Gilmore, las experiencias son tan diferentes de los servicios como estos lo son de los productos y para que así sea tenemos que crear experiencias memorables, de lo contrario no habrá diferenciación y estos se "Comoditizaran", sobretodo hoy que la tecnología nos abre un abanico de posibilidades para comprar productos o contratar servicios.

Personas, momentos, actividades, interacciones.

Diseñar una experiencia de cliente exitosa , supone el diseño de momentos memorables a través del Viaje del Cliente o Customer Journey. Pero,  ¿Qué es un momento memorable?. Desde mi punto de vista,  una experiencia memorable debe, al igual que una mesa, tener a lo menos cuatro pilares.

Una experiencia memorable genera una reacción emocional o fisiológica de gran intensidad. En la mayoría de los casos una emoción positiva,.

Debe ayudar al cliente a cumplir sus objetivos, ósea, gracias a ella ayudamos a personas a conseguir lo que quieren o necesitan.

La vivencia que tuvieron, genera un aprendizaje que puede ser incorporado en futuras de decisiones, dejar la sensación en el cliente de haber aprendido algo bueno para ellos.

Debe existir una narrativa por la cual el cliente percibe una vivencia que puede ser narrada como un viaje.

E siguiente cuadro muestra el modelo,  pero aplicado a la industria del café, el cual a través de la innovación y un enfoque centrado en el cliente a logrado que empresas logren la diferenciación a través de la experiencia.

¿Cómo diseñar una estrategia de experiencia de cliente exitosa?

Tenemos que tener presente que la experiencia de cliente debe ser congruente con la organización, ósea, con su manera de estar en el mundo. Lo que implica conocer, como empresa, nuestra las realidad técnica, cultural y de recursos de la compañía. Otro aspecto importante, es que el diseño debe garantizar una experiencia memorable no solo para nuestros clientes, y también todos y cada uno de nuestros colaboradores “ Employee Experience”, que intervienen en ella.

No sacamos nada al intentar diseñar la experiencias memorables si no lo hacemos a través de la felicidad de nuestra propia gente. También existen otros actores relacionados con la experiencia a tener en cuenta, por ejemplo, los proveedores, que en muchas ocasiones pueden estar en contacto directo con el cliente ( imagínate el repartidor de tu producto, que puede ser de una empresa externa).

El 80% de los especialistas en Marketing dicen que la próxima batalla esta en la experiencia. Para las empresas ya no es suficiente vender solo productos o servicios, sino que experiencias memorables y transformadoras a través de todo el ciclo de vida de un cliente.

Esteban Seguel, Septiembre 2022.