Hoy las empresas para ganar más💰💰 y retener clientes buscan la lealtad de estos a través de vender experiencias.

Pero, ¿Qué pasa con aquellos que mantienen el negocio?

Hace tiempo se ha comenzado ha hablar de Emplyee Experience, EX o Experiencia de Empleado y la correlación que esta tiene para entregar una experiencia memorable en cada punto de contacto. Si bien en lo personal no me gusta el termino Empleado, sino que Colaborador , para este articulo lo voy a utilizar solo como una referencia el concepto de Employee.

Tenemos que tener colaboradores comprometidos y alineados con la estrategia de CX en cada punto del Viaje del Cliente o Customer Journey.

Las empresas a veces pierden el foco y buscan ganar más, en el corto plazo, lo que no esta mal, pero ¿Qué pasa con los que están en la primeras línea? 🤔

Los empleados o colaboradores también tienen expectativas respecto a sus empresas, beneficios, sus jefaturas. Les gusta que los escuchen cuando tienen opiniones, etc. Por lo tanto su nivel de satisfacción es importantísimo 👍🏻 para lograr el compromiso de estos con la organización y su estrategia.

Un empleado feliz 😁, motivado y comprometido es el que genera la diferencia. Mientras que un colaborador desmotivado 😡 no aporta, es más, genera una experiencia negativa.

Yo creo que a todos nos ha tocado relacionarnos con un empleado desmotivado, lo notamos en su tono de voz, la falta de empatía en su lenguaje, actitud corporal, etc. 🤷🤷🏻

¿Cómo podemos definir la EX?

Al igual que la definición de CX que se refiere a la suma de las percepciones de un cliente en cada punto de contacto e interacción con la empresa, podíamos decir que la EX es la percepción del conjunto de situaciones que tiene un empleado con su empresa, desde que es contratado hasta su desvinculación.

No trates a los colaboradores como un Numero.

Si bien es necesario para el control y poder mejorar, a veces se nos pasa la mano con los KPIs 📈, las métricas📊 y nos centramos en esto, también hay que innovar respecto a medir el compromiso, el ambiente laboral en forma sistemática.

Una medida simple de hacerlo, es preguntarte a los colaborador de igual manera que lo hacen algunas empresas a sus clientes, utilizando el indicador NPS ( Net Promoter Score), haciendo una sola pregunta:

¿Recomendarías tu empresa para trabajar a un familiar o amigo? 📣

Este pregunta es súper potente ya que engloba la totalidad del sentir que un empleado tiene respecto a su lugar de trabajo.

La experiencia del cliente busca la lealtad de estos a través de la recomendación, por lo tanto si no logramos que nuestros colaboradores sean embajadores de nuestra marca, difícil vamos a traspasar una buena experiencia a los clientes.

• Felicita a tus empleados. ✅

• Motívalos.✅

• Empodéralos.✅

• Invierte en ellos.✅

• Pregúntales como están.✅

• Haz actividades fuera de la oficina.✅

• Crea una cultura de experiencia de empleado entretenida.✅

• Crea un Employee Journey Map, así como existe el Customer Journey Map.✅

Una estrategia de experiencia empleados tiene un gran impacto en el éxito de la organización 🥇. Las empresas deben invertir en la experiencia de los empleados de igual manera que en CX contar con un plan de Experiencia de Empleado / Colaborador sólido.

Esteban Seguel, Agosto 2022.