Con la disminución de la lealtad a la marca, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el objetivo a conquistar por las empresas, hoy no solo compiten en precio o producto. En el futuro, el 81% de los especialistas en marketing esperan competir, en su mayoría o en su totalidad, en función de la CX. 😆 😁 😃

Hoy la inmediatez es el gran punto de diferenciación en donde la Logística de última milla juega un rol importantísimo. 🚚 🏍

Realicé una encuesta en linkedIn y más del 80% de los que respondieron indicaron que su expectativa de entrega de una compra on line es de 24 horas y mientras antes mejor, lo que valida esta afirmación.

Soy Esteban Seguel, ✅ Trabajé casi 10 años en TNT Express, hoy parte de FEDEX, en Chile, USA y México, en pociones de liderazgo en Servicio a Clientes, Operaciones y Logística, llegando a ser Country Manager de la filial mexicana, por lo tanto, tengo una visión critica respecto de como se administra la experiencia de servicio, y se bastante de “Logística de Ultima Milla”, ya que tuve que optimizar cadenas de distribución en una de las ciudades mas congestionadas del mundo, como lo es la Ciudad de México y Houston, USA. La cual les quiero compartir.

Hace un par de años, las empresas buscaban diferenciarse al ofrecer experiencias omnicanal como ventaja competitiva. Pero, cuando él e-commerce aumentó durante la pandemia, esto se transformo en un “Must".

La importancia de la entrega de última milla es absoluta. Mientras lidiamos con la nueva normalidad 😷, existirá una mayor demanda de envío rápido y gratuito, los remitentes pueden tener dificultades para mantener sus costos bajo control. Los transportistas grandes y pequeños 🚛 🏍 🚲 necesitan socios logísticos impulsados por las personas, una red más amplia y apoyo en tecnología adecuada 📡 que permita proactividad para mantener el control de la última milla 💻 y permitir la optimización 📊 del transporte de extremo a extremo.

Comencemos por lo básico: ¿Qué significa la logística de última milla? 🚚 🏍 🏃🏼

Se refiere a la entrega real, no es necesariamente la milla final, sino que el movimiento final. Podría ocurrir dentro de una cuadra de una ciudad o a través de un tramo de 20 kilómetros en áreas rurales.

La logística de última milla, es compleja, cara 💶 💰 y critica en la cadena de suministro moderna. Sin embargo, es el punto real de interacción entre una empresa remitente y el cliente, y yo diría que hoy aporta el 80% de la experiencia.

Lamentablemente , al menos en chile no funciona tan bien, en la encuesta que le mencioné también pregunte si alguna vez habían tenido algún problema con una compra on line y el 60% respondió que SI. ☹️

Con costos cada vez más altos 💰 según él Business Insider, esta representa un 53% de los costos de entrega en USA. Ya que con la creciente búsqueda de un factor diferenciador muchos recurren al "envío gratuito", esto por qué los clientes están menos dispuestos a pagar una tarifa de entrega. Por lo tanto las empresas deben estar atentas al gerenciamiento de esta etapa en la cadena.

Déjenme comentarles mi experiencia como cliente: Estaba recién cambiado a un departamento y tenia que celebrar mi cumpleaños 🎂 🍾 y solo tenia una mesa plegable y dos sillas. Compré un juego de comedor en una tienda muy conocida para asegurarme que llegaría tiempo. - Esto tiene que ver con las expectativas que uno se hace con una marca y con toda la publicidad que hay alrededor de esta- El proceso de selección y pedido fue fácil de usar, buena foto, el precio claro, etc.

Una vez que realicé mi pedido, recibí un correo electrónico de confirmación 📧 y una fecha de entrega estimada, junto con un correo electrónico de "siga su compra" y un link que para hacerlo. Más tarde me notificaron por correo que el comedor estaba listo para despacho, y que la siguiente fase sería que saliera a reparto desde la bodega 🚚 . La experiencia hasta ahora había estado en línea con lo que esperaba de la imagen de servicio que vendía la marca.

Sin embargo, al hacer seguimiento por unos días, no había movimiento 🤔. Cuando el comedor no llegó a tiempo, mi experiencia de cliente cambió por completo. 😤

Cuando ocurre una situación así los seres humanos habitualmente reaccionamos desde la emoción 😡. ¿Qué hago?, no podré celebrar mi cumpleaños, rabia 🤬 y por qué no decirlo pereza, en comenzar a reclamar, llamar por teléfono 📞, enviar correos 📧 tiempo, etc.

Llamé tres veces, escribí correos y me dijeron lo mismo cada vez: “La tienda no tenía visibilidad del estado del pedido una vez que salió de bodega, y tendría que esperar el contacto o llamar al proveedor de entrega externo”🤷🏻‍♀️, todo esto con muy buen tono, pero dejando claro que el problema era mío. Me puse en contacto con el proveedor de transporte. - Por qué debería yo contactarme con el proveedor- Me dijeron que tenía la información de mi comedor, pero aún no habían recibido nada. El representante tenía la esperanza de que estuviera traspapelado y muchas otras teorías del problema 😏 pero cero soluciones. Le pedí me describiera el proceso para ayudarlo a identificar dónde estaba el problema, pero como se imaginarán no tenia claro el proceso, solo me dijo “parece que se corto la cadena logística…”, que lo sentía y que esperara🤷🏾‍♂️. Cero empatía…

El contraste entre la experiencia del cliente de los procesos de ventas y servicio no podría haber sido mayor. La fase inicial, la publicidad, el sitio web, etc. fue tan fuerte que se estableció mi expectativa de una experiencia positiva, pero fue cancelada por la falta de visibilidad y falta de contacto, durante el proceso de entrega. El comedor que finalmente recibí podría haber sido fenomenal, pero la impresión general duradera que tengo de la tienda es bastante pobre en función de mi experiencia de servicio, o la falta de ella.

Una buena CX ✅ depende de satisfacer las necesidades de los consumidores ☺︎. Los atributos clave, se pueden identificar a través del Customer Journey o viaje del cliente e incluyen el control del cliente, la visibilidad y la resolución efectiva de problemas. Durante los períodos mas complejos en términos de distribución, como la temporada navideña y el Black Friday, los clientes valoran la eficiencia, la entrega a tiempo y el servicio post venta que no siempre funciona a la altura de las circunstancias.

¿Por qué ocurre esto? Las empresas caen en un gran problema, se cree que la experiencia de compra es responsabilidad de ventas o de servicio a cliente, lo que hace que en las organizaciones las áreas trabajen en silos, cada uno aislado del otro.

La tecnología puede desempeñar un papel clave en la entrega de una CX alineada y satisfactoria. Las herramientas dispares y los datos en silos deben reunirse para que el recorrido del cliente no esté fragmentado, para que los equipos de servicio a clientes que se supone deben estar entrenados con las habilidades y los recursos para brindar la experiencia que desea asociar con la marca de su empresa puedan accionar. Se puede invertir dinero💰, tiempo ⏱ esfuerzo 💪🏻 consolidar sistemas 💻 y rediseñar procesos para lograr esta cohesión, y mantener el ritmo del tipo de CX proporcionado por marcas orientadas al consumidor como Amazon.

Hoy La dependencia de proveedores de logística de terceros es bastante común. Es por eso que es tan importante que las empresas aprovechen los beneficios que ofrecen los sistemas digitales, en forma de visibilidad de activos, conectividad 📡 y gestión cohesiva de recursos, para que un tercero no afecte negativamente la experiencia del cliente.

La falta de entrega o falla en la última etapa puede causar una pérdida de tiempo, dinero y valor de marca. ¿ Qué pasa mi comida no llego a tiempo o llego fría 🍿, ¿Qué pasa si mi paquete no llegó 📦 para hacer el regalo de aniversario 🎁 a mi esposa 😡. Con todos los recursos tecnológicos disponibles, mi decepción de compra podría haber sido completamente evitable. Lo que me pasó, es un ejemplo tangible que destaca cómo la logística de última milla impacta a los clientes reales y tiene consecuencias reales. Las herramientas tecnológicas apropiadas aseguran que las empresas puedan proporcionar una excelente experiencia al cliente, durante las horas o días punta y mucho más allá de eso.

La distinción del éxito🥇 en la entrega de última milla y la gestión de todo lo que implica depende de la implementación y eficacia una estrategia general de gestión de transporte que identifique puntos críticos y ponga al centro a los clientes, permitiendo ver lo que está sucediendo en tiempo real, para optimizar e intervenir cuando sea necesario. 💪🏻💪🏻 🥇

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Soy Esteban Seguel, Consultor y Asesor en temas de Gestión Estratégica, Operaciones y Experiencia de Clientes (CX). Ayudo a empresas a dar su próximo paso. Llámame al +569 54086177 o escríbeme.📧

Esteban Seguel, Junio 2022