Desde mi punto de vista, hay algunos principios en el diseño, que debemos considerar a la hora de esbozar la experiencia que queremos entregar a nuestros clientes 🤔.

Si bien no hay una ley que obligue a seguirlos, existe la responsabilidad hacer un trabajo de calidad.

1️⃣ Tenemos que considerar al momento de diseñar el viaje del cliente, que la experiencia de cliente debe ser congruente con la organización, ósea, con su manera de estar en el mundo. Las empresas así como las personas tenemos maneras de actuar y las empresas también. Si diseñamos una experiencia de cliente que no es acorde a quién es nuestra organización, será difícil que esa experiencia sea creíble.

2️⃣ Debemos ser congruentes con el contexto. Lo que implica conocer, como empresa, nuestra realidad técnica, cultural y de recursos de la compañía.

3️⃣ El diseño debe garantizar una experiencia memorable para nuestros clientes, y también todos nuestros colaboradores, que intervienen en ella. No sacamos nada al intentar diseñar experiencias memorables si no lo hacemos a través de la felicidad de nuestra propia gente.

4️⃣ También existen otros actores relacionados con la experiencia a tener en cuenta, por ejemplo, los proveedores, que en muchas ocasiones pueden estar en contacto directo con el cliente (imagínate el repartidor de tu producto 🚛 🏍, que puede ser de una empresa externa).

El ecosistema en el que se desarrollará la experiencia es un muy importante. Imagínate que estamos diseñando experiencias para un casino de juegos y ponemos foco solo en las máquinas traga monedas 🎰 y no en todo lo que sucede fuera de ellas, como los tiempos de espera para utilizarlas o la experiencia gastronómica 🍽 del lugar, etc.

No debemos olvidar, el impacto que generamos. ¿Cómo impacta en el medio ambiente? ¿Cómo vamos a retornar el impacto negativo?, Etc. Por ejemplo, Las grandes empresas de distribución expresa, tales como Fedex, DHL, UPS y TNT que utilizan aviones✈️ y muchos vehículos para operar 🚙, están preocupados de la compensación en la huella de carbono y están invirtiendo en vehículos eléctricos o repartir en bicicleta 🚴🏻 .

Cuántos más conscientes seamos del impacto que generamos, mejor podemos influir en cambios positivos para nuestros clientes y su entorno.

Por último y no menos importante, hay que definir en qué momento de la vida de nuestro cliente va a suceder la experiencia que diseñamos y así ser congruentes en tiempo y forma y evitar generar un impacto negativo no deseado.

Esteban Seguel, Septiembre 2022.