Cliente Misterioso
ES Asesores y Consultores, Chile.
¿Sabías que el 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar de nuevo a una compañía si ésta resuelve su problema de forma satisfactoria?
La función del comprador misterioso es recopilar información y realizar un análisis en función de ciertas variables definidas. Y puede llegar a comprar productos o contratar servicios.
¿Para qué sirve un comprador misterioso?
1. Para identificar y resolver problemas de la organización.
Sin diferenciarse de un consumidor común, el cliente misterioso identifica problemas relacionados con el funcionamiento de diversas áreas y procesos. Por ejemplo:
Limpieza y organización de tiendas físicas.
Dificultades al cargar la página web.
Funcionamiento de los canales de comunicación online.
Calidad de la atención al cliente.
Capacitación profesional de los representantes de la marca.
Al contar con información fidedigna, resulta más sencillo encontrar soluciones a los problemas que impactan en la experiencia del cliente durante el desarrollo de su jornada.
2. Para aumentar la satisfacción del cliente.
El cliente misterioso tiene la oportunidad de observar el comportamiento del consumidor desde el anonimato y de manera directa, así como de experimentar personalmente el trato que el cliente recibe.
3. Para contribuir al cumplimiento de las normas y procedimientos.
Cada una de las etapas de compra la empresa debe cumplir ciertas normas. La aplicación de la técnica del cliente misterioso te permite medir con un alto grado de objetividad si los colaboradores las cumplen.
El cliente misterioso te ayuda a elevar la calidad de los procesos. Esto se debe a que el mystery shopper no solo recopila información, sino que la analiza e integra en pos de perfeccionar el trabajo de la organización.
Las propuestas de solución que entrega el cliente misterioso, respaldadas por la información recolectada in situ, deben enfocarse en la mejoría continua de procesos como el marketing, las ventas y el servicio al cliente.
Es un hecho que cuando consigues mejorar procesos como el servicio al cliente, hay un impacto positivo en toda la organización. Y esto puedes lograrlo con la implementación del cliente misterioso.
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