¿Has escuchado qué «el cliente siempre tiene la razón«? Pues es verdad ✅. Y no sólo tienen la razón, sino que el poder. Son los que deciden si vuelven o no a comprar tus productos o contratar tu servicio. Tienen el poder de recomendar tu marca a sus entorno 📣. En resumen, tu negocio depende de su lealtad, entonces ¿Cómo podemos medirla? 📊 📈.

Existe una forma de medir la lealtad y cada vez son más los que la emplean. Probablemente la has visto, se llama NPS o Net Promoter Score. Y consiste en hacer solo una pregunta: ❓

¿Hasta qué punto recomendaría nuestro producto o servicio a un amigo o familiar?, que debe responderse con una sola respuesta entre once posibilidades numéricas: dando una puntuación que va del cero (0) al diez (10), siendo el cero la de máxima insatisfacción (nunca recomendaría), y diez la de máxima satisfacción (seguro que recomendaría). Ver Figura 1.

Existen 3 categorías de clientes

Las once posibles respuestas dan sólo tres posibles resultados, ya que según la puntuación dada se clasifica a los clientes en tres categorías:

Detractores (D) 😡

Son todas aquellas personas que han dado una puntuación de 0 a 6. Se considera que estas personas no sólo no están satisfechas y no sólo no recomendarían la marca, sino que incluso tienden a ser críticos o muy críticos con ella. Es probable que ya hayan tomado la decisión de no volver a consumir la marca a no ser que vivan una nueva experiencia positiva que les haga cambiar radicalmente de opinión.

Pasivos (P) 😐

También denominados “Neutros“, son todas aquellos que han puntuado a la marca con un 7 ó un 8. Se considera que están lo suficientemente satisfechas como para no ser críticos con la marca, pero no lo suficientemente satisfechas como para llegar a recomendarla. Además, pese a estar satisfechos, son vulnerables a ser seducidos por la competencia.

Promotores (P) 😁

También llamados “Prescriptores”. Son el grupo de personas que han puntuado la marca con un 9 ó un 10. Son las personas indudablemente satisfechas, fans que recomendarán la marca y difícilmente la abandonarán.

¿Cómo se calcula el NPS ? 🧮 📈

Para calcular el NPS, al porcentaje de clientes promotores, debes restarle los detractores. El resultado es un número que oscila entre el -100 y el 100. Si el resultado es positivo se considera un nivel de lealtad y fidelidad bastante aceptable, y si supera los 50 puntos, el nivel se considera excelente.

Ejemplo, Si le pregunte a 100 ( 100%) Clientes y el 60% nos evaluó entre 0 y 6, el 10% contestó entre 7 y 8, finalmente el 30% contestó entre 9y10. el NPS es de 30%. ósea NPS = Detractores - Promotores.

✅ Ventajas del método NPS

Es un indicador sencillo de obtener, esto favorece su adopción por parte de las organizaciones.

• Es una métrica fácil de interpretar y explicar, lo cual favorece su utilización como herramienta a todos los niveles dentro de una organización.

• Ofrece la posibilidad de realizar fácilmente un benchmark 🔍 con tu competencia, empresas y sectores, simplemente comparando las métricas NPS de cada organización.

• Se puede utilizar para conocer otros aspectos de la empresa, por ejemplo en el ámbito de los Recursos Humanos, preguntando. ¿Hasta qué punto recomendaría nuestra para trabajar a un amigo o familiar?

Si te interesa aplicar esta metodología en ES Asesores y Consultores, Chile , la utilizamos como parte de la evaluación de la Experiencia de marca y se incluye como parte del servicio de Cliente misterioso. 🔍

Esteban Seguel, Julio 2022.