Por lo tanto, optimizar la experiencia del cliente 😁 debería ser una de las principales prioridades de todas las empresas que buscan crecer en los mercados y sectores más competitivos. Esto implica plantear las estrategias centradas en el cliente en sus tiendas 🏪.

Tiende puentes entre puntos de venta físicos 🏪 y canales digitales. 📡

La tienda debería ser un eslabón ⛓ más de la estrategia omnicanal. Transformar los puntos de venta en lugares de experiencias conectadas. Las tiendas no solo deben vender productos, sino también vender experiencias para ofrecer una experiencia de cliente enriquecida, deben tener terminales interactivos 🖥 , cargadores de smartphones, Wi-Fi 📡, talleres de servicio postventa, zonas de ocio, etiquetas geolocalizadas, paredes interactivas, etc.

Transforma a tus vendedores en Asesores o “Personal Shoppers”.

La tecnología todavía no ha reemplazado a los vendedores 🙋🏼. Es más, la tecnología está aumentándolos, se están convirtiendo en asesores que pueden ofrecer una atención al cliente más personalizada. Esto es lo que hoy vemos en varias tiendas, donde los vendedores están equipados con tabletas.

Dimensionamiento. ⏱

Evita los tiempos de espera e insatisfacción de los clientes por tener menos empleados de los necesarios. Un número insuficiente de colaboradores en tienda en horas punta, genera colas y largos tiempos de espera que repercuten negativamente 😡 en la experiencia de compra de los clientes.

Invierte en Experiencia del Colaborador o “Employee Experience”

Es imposible ofrecer una buena experiencia de compra sin tus colaboradores, no están comprometidos 😞 con la cultura de la empresa, para lograr fidelidad también en el frente interno, mejorando la productividad de tu equipo y la experiencia del cliente.

Desarrolla a tu gente y mantenla motivada 😁, crea un mapa del empleado, al igual que el de Customer Journey y diseña experiencias para desarrollar a tus colaboradores. Esto impacta directamente en el clima y la capacidad del equipo para mejorar los resultados en los puntos de venta 💰.

Y no podemos olvidar la importancia del Big Data en Marketing 📊y las ventas 📈. Para analizar los datos recopilados sobre nuestros clientes para poder ofrecer en el futuro información personalizada sobre productos, promociones o eventos.

Utiliza Fuentes Externas.

A través del “Mystery Shopper” o Cliente Misterioso 🔍 , para evaluar cómo están atendiendo a tus clientes y corregir errores en procedimientos, evaluar necesidades de entrenamiento, etc. Pudiendo también evaluar a tu competencia en los aspectos que tú has definido como diferenciadores en tu Viaje del Cliente.

Analiza el contenido difundido en medios y redes sociales y ve contradicciones que se presentan en las tiendas.

Practica el análisis tipo NPS. (Net Promoter Score) y evalúa que porcentaje de tus clientes esta fidelizado y te recomienda 📣.

El segmento Retail, donde la innovación es esencial para el desarrollo y la competitividad, la experiencia que ofrezcas a tus clientes, debe ser un factor diferenciador. No debes olvidar que las tiendas físicas siguen siendo el destino de compras preferido ✅ de los consumidores, a estos les gusta ver y tocar.

Procesos y métricas claras, que promuevan la cultura “Consumer Centric” y Kpis no son suficientes. Se requiere que el equipo de liderazgo de la empresa se comprometa con generar las acciones e inversiones de todo tipo que permitan lograrlo. 🥇

Esteban Seguel, Agosto 2022.