Quizás has visto en las RRSS las letras CX o el hashtag, #CX, ¿Qué significa? Experiencia de Cliente o Customer Experience, que es diferente a Servicio al Cliente. La gran diferencia a mi parecer es que la experiencia es un diseño único que tiene cada marca, es la diferencia que hace la diferencia en un sector industrial, tiene que ver con la imagen que esta proyecta a sus clientes a través de su publicidad, valores, Etc. que van mas allá de un resultado. Hoy los clientes no compran productos ni servicios, compran experiencia.

¿Cómo podemos entonces optimizar la experiencia en el sector de la Logística y la administración o gerenciamiento de la cadena de suministro o Supply Chain Managemet?, que va mas allá de la última milla.

Importante es identificar lo siguiente: La Experiencia en el SCM, no solo abarca al cliente que me contrata, sino que al cliente de tu cliente. Por lo tanto, es importante no centrarse solo en las necesidades de nuestro cliente, sino en sus clientes y sus necesidades también.

Hoy co existen múltiples canales de adquisición disponibles debido a la Omnicanalidad que paso a ser un "Must" en vez de una diferencia, por lo tanto es importante para las marcas garantizar que la experiencia de sus clientes sea la misma en todos los canales ✅, como lo es además asegurarse de que haya consistencia de marca en cada artículo que compra el consumidor siendo un desafío para el 3PL asegurarse que todos los paquetes están libres de imperfecciones y la experiencia del “Unboxing 📦” es atractiva y diferenciadora para el consumidor.

“La experiencia del cliente es más grande que el servicio al cliente, ya que es la experiencia completa, de extremo a extremo. Comienza cuando escuchas por primera vez sobre Amazon de un amigo, y termina cuando recibes el paquete por correo y lo abres. Jeff Bezos, Amazon.

Para enfrentar este desafío es importante considerar lo siguiente:

1. Establece una cultura y estrategias de servicio centrada en el cliente y alinea a todos los integrantes de la cadena en pos de esta definición. Esto permite que el cliente participe y se comprometa con la empresa en torno a sus necesidades personalizadas, esto ayuda ha entender y hacer mas cercana la cadena de suministro y al mismo tiempo, respalda una experiencia del cliente mucho mejor con tu empresa, que luego genera una mayor confianza y lealtad, lo que implica mayores ingresos.

2. Trata a los clientes de tus clientes como si fueran tuyos. Actúa como una extensión del equipo de nuestros clientes y como parte integral de su cadena de suministro, debemos centrarnos no solo en sus necesidades, sino también en las necesidades de sus clientes.

3. Se trasparente con tus fallas y cuéntale al cliente en forma proactiva de cualquier evento que afecte el tiempo de entrega , para que estos puedan tomar acciones.

4. Innova con los indicadores de gestión, en el pasado, SCM se enfocaba solo mejorar la eficiencia, la calidad y la estabilidad, los KPI han girado en torno al proceso de cómo se fabrican, entregan y venden los bienes. Pero a medida que los clientes se vuelven más exigentes, SCM ha ido evolucionando hasta el punto de que una gran parte de ella ahora gira en torno al cliente y lo que quiere. Hoy no solo El transporte, el almacenamiento y el rendimiento de manejo no son suficientes Ya no hablamos de Just in Time, sino que de Real Time.

5. Planificación y control: Los gerentes de SCM deben mantener un control muy estrecho de la operación ya que hay menos espacio para cambios / interrupciones, el Real Time es completamente diferente. El tiempo real significa adaptarse y cambiar las cosas siempre. Hoy la globalización nos permite producir cosas donde es más barato, a menudo en China. Pero el "Trade off" es entregar demandas a corto plazo lo que hace que esto sea difícil, pero CX está solicitando exactamente esto.

6. Tecnología integrada: que vaya más allá del análisis prescriptivo y predictivo, que son elementos clave. Hay que recordar que Al final está el cliente, y esta es la razón por la que necesitamos unir los sistemas de la cadena de suministro con los sistemas CX para colaborar en ambas direcciones.

El éxito o fracaso de una cadena de suministro, es un factor poderoso para establecer y retener la confianza o para la pérdida de confianza de un cliente.

Crear una experiencia única, eficiente y personalizada puede tener un tremendo impacto en el crecimiento del negocio.

Esteban Seguel, Junio 2022